1. Escopo

Esta política se aplica a aulas experimentais, aulas regulares, reposições, aulas em grupo, pacotes, créditos, cobrança recorrente relacionada a experiências educacionais e casos de rematch ou disputa envolvendo tutores e alunos da SpeakUp.

2. Garantia da primeira aula

Se a primeira aula não acontecer, apresentar falha técnica relevante da plataforma, envolver ausência do tutor ou claramente não corresponder ao encaixe esperado para o objetivo do aluno, a SpeakUp poderá oferecer uma das seguintes soluções: rematch protegido com outro tutor, crédito na plataforma, reagendamento excepcional ou análise de reembolso.

Quando a experiência for uma aula trial, o pedido deve ser feito em até 7 dias corridos após a aula para preservar evidências e permitir revisão adequada.

3. Cancelamento gratuito e remarcação

A janela de cancelamento gratuito depende da política exibida no perfil do tutor ou aplicada à reserva:

Flexível: cancelamento gratuito até 6 horas antes do início.
Moderada: cancelamento gratuito até 24 horas antes do início.
Rigorosa: cancelamento gratuito até 48 horas antes do início.

Após a janela gratuita, a SpeakUp pode tratar a aula como consumida, reagendada sem garantia, elegível apenas a crédito parcial ou sujeita a análise manual, conforme histórico do usuário, evidências e impacto operacional.

4. Cancelamentos tardios e no-show

Se o aluno não comparecer sem aviso adequado, a aula pode ser considerada realizada.
Se o tutor não comparecer ou cancelar tardiamente, o aluno pode receber rematch protegido, crédito integral, reembolso ou outro ajuste comercial apropriado.
Repetição de cancelamentos tardios ou ausências pode gerar impacto de reputação, restrições operacionais e medidas disciplinares, especialmente para tutores ativos no marketplace.

5. Problemas técnicos

Se uma aula for prejudicada por falha significativa da infraestrutura da SpeakUp, checkout, sala virtual, acesso à aula ou indisponibilidade técnica comprovada, a plataforma poderá oferecer nova aula, crédito ou reembolso. Problemas locais do dispositivo, internet do usuário ou ambiente doméstico serão avaliados caso a caso.

6. Pacotes, assinaturas e cobranças recorrentes

Cancelamentos de assinatura interrompem renovações futuras, mas não desfazem automaticamente o ciclo já cobrado. Pedidos de revisão de cobrança devem ser feitos sem atraso injustificado após a confirmação do débito.

Pacotes, créditos promocionais e benefícios comerciais podem ter validade, elegibilidade e regras de consumo informadas no checkout. Salvo obrigação legal diferente, o uso parcial do benefício pode afetar a elegibilidade para devolução financeira.

7. Como a SpeakUp decide um pedido

Ao analisar um caso, a SpeakUp considera o histórico da conta, política de cancelamento aplicada, status do pagamento, logs técnicos, mensagens, presença, evidências enviadas, impacto no tutor ou aluno e risco de abuso. O resultado pode incluir:

reagendamento excepcional;
rematch protegido com outro tutor;
crédito total ou parcial em carteira SpeakUp;
reembolso total ou parcial;
indeferimento do pedido quando não houver base suficiente.

8. Disputas e evidências

Casos de no-show, cobrança indevida, qualidade insatisfatória, descumprimento material da aula ou comportamento impróprio podem virar disputa formal. Para acelerar a análise, envie data, horário, tutor, email da conta, descrição do ocorrido e, se houver, prints, mensagens ou comprovação técnica.

9. Canal e prazo inicial de resposta

Pedidos devem ser enviados pela central de suporte. Casos financeiros e de aula marcada entram em fila prioritária. O prazo inicial de resposta operacional é normalmente de até 12 horas úteis para pagamento e até 24 horas úteis para temas pedagógicos ou de agenda.

Política de Aulas, Cancelamento e Reembolso